6 erreurs à ne pas faire en tant que télésecrétaire

Ça y est, vous êtes embauché comme secrétaire à distance dans un poste médical ou dans un autre secteur. Mais avant de répondre au téléphone, il faut se mettre à la place de vos interlocuteurs.

Gardez-bien en tête ces 6 erreurs à ne surtout pas faire pour proposer un accueil téléphonique digne de l’organisation que vous représentez !

Si vos interlocuteurs vous téléphonent, c’est pour gagner du temps, et non en perdre en se rendant sur place. Le temps d’attente avant décroche est primordial pour assurer un service de qualité, quel que soit le domaine dans lequel vous opérez.

Évitez à tout prix de laisser le téléphone sonner de longues secondes avant de décrocher, ou pire, de faire rappeler la personne qui cherchent à vous joindre !

Plus qu’une simple question de politesse, cela peut aussi être une urgence. Vous exercez comme télésecrétaire médicale ? Coupez-court à toute discussion en cours avec vos collègues, et répondez dès que possible au patient !

Cette erreur peut paraître évidente, mais au fil de la journée et des appels, il peut être difficile de maintenir une communication conviviale et professionnelle.

Pourtant, c’est une qualité indispensable à l’exercice du métier de secrétaire à distance. Vous devez toujours sembler souriant au téléphone, même si vous avez des ennuis personnels en dehors du travail.

Vous n’avez pas fermé la porte du frigo en partant ? Vous avez crevé en arrivant au travail ? Oubliez les tracas du quotidien et focalisez-vous sur votre mission : accueillir chaleureusement les appels entrants.

Ici encore, rester positif en toutes circonstances est impératif pour la qualité du service, mais c’est aussi un trait de caractère qui permet de se sentir mieux au quotidien ! En restant concentré sur le positif, vous devenez inébranlable, et rien ne peut entamer votre bonne humeur !

La partie technique d’un appel est loin d’être négligeable.

Quand une communication téléphonique passe mal, vous risquez d’une part de manquer des informations à prendre ou à donner, et d’autre part de vous irriter (voir point 2).

En restant dans le cas d’un télésecrétariat médical, les conséquences peuvent être plus ou moins graves pour le patient au bout du fil : informations manquantes, mauvaises dates de rendez-vous, consignes mal transmises…

Veillez donc à maintenir votre matériel en bon état, en dépoussiérant régulièrement vos casques, microphones, combinés, ports et prises réseaux.

Pensez également à réduire les interférences électromagnétiques qui pourraient entacher la communication. Certes, la gestion d’un secrétariat peut parfois engendrer des creux d’activité, mais chaque appel compte. Exit donc le téléphone portable avec une série en fond !

Si une chose est on ne peut plus énervante quand on appelle un standard téléphonique, c’est de se faire balader de services en services !

Avant de transférer un appel à vos collègues, essayez au maximum de relever le plus d’informations possibles pour résoudre le problème vous-même.

Dans le cas où vous devez transférer l’appel à un tiers, veillez bien à lui partager également tous les renseignements dont vous disposez.

Ainsi, l’interlocuteur n’aura pas la désagréable impression de répéter sans cesse la même chose à des personnes différentes.

Le dernier point à surveiller de près est de ne pas tomber dans l’automatisme.

Quel que soit votre secteur d’activité, les personnes au bout du fil ont besoin de sentir une chaleur humaine, et non des réponses standard, impersonnelles.

Cela donne une mauvaise impression de votre organisation et risque de rendre la communication plus tendue. Disposer d’une bonne trame téléphonique est important, mais vous ne devez pas devenir un répondeur automatique pour autant !

Maintenant que nous avons passé en revue quelques unes des erreurs les plus fréquentes, et les plus importantes, sachez que vous pouvez toujours améliorer la qualité de votre accueil.

Pour cela, vous pouvez tout d’abord constituer une trame, un script téléphonique facile à suivre qui vous permettra de faire face à différents scénarios.

En outre, vous pouvez toujours suivre des formations qualifiantes pour monter en compétences et parfaite votre accueil téléphonique. Si vous souhaitez vous spécialiser dans le secrétariat à distance médical, il existe des formations adéquates. Renseignez-vous auprès de votre caisse Pole Emploi la plus proche.

Pour en savoir plus, lisez nos conseils pour un accueil téléphonique réussi.