Comment gérer un interlocuteur difficile au téléphone ?

Lorsque l’on travaille dans un centre d’appel, qu’il s’agisse d’un télésecrétariat médical, d’un support technique ou de tout autre call center, il arrive parfois d’avoir affaire à des interlocuteurs difficiles au téléphone.

Cela peut être un patient mécontent, stressé, voire agressif, un client qui n’a toujours pas reçu sa commande, un problème récurrent qui n’a pas encore été traitée…

Garder son calme et gérer efficacement ces situations délicates fait partie des compétences clés d’une secrétaire médicale.

Voici quelques conseils pour désamorcer les conflits avec diplomatie.

Faites preuve d’empathie

Le premier réflexe face à un interlocuteur manifestement irrité ou en colère est de faire preuve d’empathie. Montrez que vous comprenez sa frustration et que vous êtes là pour l’aider.

Des phrases telles que Je comprends que cette situation soit désagréable pour vous ou Je mesure votre mécontentement l’invitent à se calmer pour discuter posément. L’empathie est essentielle pour apaiser les tensions.

Au contraire, si vous minimisez ces problèmes, en insinuant que ce n’est pas aussi grave qu’il n’y paraît, vous risquez d’accentuer son agressivité.

Laissez votre interlocuteur s’exprimer

Ne coupez jamais la parole à votre interlocuteur, aussi agressif soit-il. Laissez-le exprimer pleinement sa frustration ou sa colère.

Couper la personne au milieu d’une phrase ne fera qu’accentuer son irritation. Préférez des formules d’encouragement comme Je vous écoute ou Allez-y, je vous en prie.

Personne n’aime être en colère sans raison, alors prenez le temps d’écouter votre interlocuteur !

Reformulez calmement le problème

Après avoir laissé la personne s’exprimer, reformulez posément le problème pour montrer que vous l’avez bien compris.

Utilisez une formule du type Si je comprends bien, vous n’êtes pas satisfait car…. Cela invite votre interlocuteur à se calmer pour vous expliquer plus posément la situation.

Cela vous permettra aussi de réfléchir à d’éventuelles solutions, et d’identifier les causes de son mécontentement.

Présentez des excuses sincères

Des excuses sincères, même si le tort ne vous est pas imputable, peuvent totalement désamorcer la colère de votre interlocuteur.

Par exemple : Veuillez m’excuser pour la gêne occasionnée, ce n’est clairement pas le niveau de service que nous souhaitons offrir.

Vos excuses seront perçues comme un geste commercial bienveillant. Et c’est aussi la moindre des choses qu’attend un interlocuteur insatisfait.

Proposez des solutions

Une fois le mécontentement exprimé, proposez des solutions concrètes pour répondre au problème soulevé par votre interlocuteur.

S’il n’a pas obtenu un rendez-vous par exemple, donnez-lui plusieurs créneaux possibles et notez sa préférence.

Votre réactivité à trouver des solutions le satisfait.

Conservez une voix posée

Adoptez un ton calme et mesuré, même si votre interlocuteur s’énerve ou vous manque de respect. Ne rentrez jamais dans son jeu.

Conserver une voix posée incite votre interlocuteur à faire de même. Parlez lentement, articulez bien.

Votre sang-froid est communicatif, et vos qualités relationnelles sont indispensables pour exercer le métier de télésecrétaire médicale sereinement.

À lire : Les qualités requises pour devenir télésecrétaire médicale

Ayez recours à l’humour avec parcimonie

Sur des sujets mineurs, une petite touche d’humour peut dédramatiser la situation. Mais attention à bien doser ! L’humour est à proscrire sur des sujets graves.

Votre interlocuteur se détendra si l’humour est utilisé à bon escient.

Avec de l’empathie, de l’écoute et du sang-froid, vous saurez désamorcer n’importe quelle situation de tension au téléphone.

Votre professionalisme forcera le respect, pour le plus grand bénéfice de tous, alors pensez-y !