A Sophia, Medicall doit faire face à l’assaut téléphonique des patients

C’est un maillon méconnu de la chaîne de santé. Pourtant, en pleine crise sanitaire, la société Medicall fait front afin d’assurer sa mission de secrétariat téléphonique pour le compte de plus d’un millier de cabinets médicaux en France. « Nous réceptionnons environ 10.000 appels jours, contre 5.000 en temps normal. On est envahi, révèle Charles Bensignor, président de l’entreprise basée à Sophia Antipolis. Dans 99% des cas, ces appels ont un lien avec le coronavirus. Des annulations de rendez-vous, mais surtout des appels de gens qui se questionnent sur d’éventuels symptomes. A la moindre alerte inhabituelle, ils vont dire ‘ça y est, j’ai le coronavirus’ et là ils appellent leur médecin. »

Medicall et ses 50 collaborateurs font office de filtre entre les patients et leurs généralistes ou pédiatres, pour la plupart débordés, voire même réquisitionnés par les centres hospitaliers. En cette situation exceptionnelle sur le plan sanitaire, chaque praticien abonné au service de l’entreprise a laissé des consignes : « à l’énonciation des symptômes par le patient, nos secrétaires ont une conduite à tenir adaptée au souhait de chaque praticien. Selon la gravité, on peut lui passer le médecin ou bien l’envoyer vers le 15. Notre rôle c’est aussi de désamorcer et désengorger les centres d’urgence. »

« On ne peut pas baisser le rideau et laisser tout le monde dans la m… »

Les appels entrants ne constituent pas la seule mission de l’agence. « Medicall travaille avec tous les professionnels de santé, poursuit Charles Bensignor. Or, beaucoup de cabinets de dentistes, ophtalmologues ou dermatologues ont fermé. On a des médecins qui ont annulé de semaines entières de consultations. Quatre personnes chez nous passent des coups de fil du matin au soir pour alerter les patients. » Malgré un standard en surchauffe et le risque épidémique, en interne l’entreprise est parvenue à s’adapter : « aujourd’hui 80 % de nos salariés sont encore mobilisés au bureau et 20 % en télétravail. Cette proportion devrait augmenter à 40 % la semaine prochaine. Je tire d’ailleurs un gros coup de chapeau à mon équipe, hyper sollicitée et qui parvient à faire face. Notre activité est peu évoquée par les médias mais elle évite quand même des milliers d’appels chaque jour prévus à la base pour le 15. »

La suite ? « Là, ça commence un peu à se tasser car tous les cabinets paramédicaux, dentistes etc ont fermé et se sont mis sur répondeur, indique Charles Bensignor. Mais d’après les médecins, les appels devraient à nouveau augmenter en raison d’un pic d’épidémie prévu la semaine prochaine. » Medicall s’y prépare déjà : « on ne peut pas baisser le rideau et laisser tout le monde dans la m… Nous sommes une des rares structures surtout en Région Sud à continuer à plein régime. »