Gérer ses appels téléphoniques : les différentes solutions

La gestion des appels entrants est un enjeu majeur pour tout professionnel de santé. Entre les prises de rendez-vous, les demandes de conseils, le suivi des patients, le téléphone sonne en permanence dans un cabinet médical !

Répondre à tous ces appels et les traiter efficacement est indispensable pour offrir un service optimal. De nombreuses options s’offrent aux praticiens pour optimiser la gestion de leurs communications téléphoniques.

Le télésecrétariat

Faire appel à un service de télésecrétariat médical est une solution pertinente pour externaliser tout ou partie de la gestion des appels. Le principe est simple : des secrétaires médicales qualifiées et formées répondent aux patients à distance et gèrent les appels selon les consignes du professionnel de santé.

Concrètement, elles prennent les messages, filtrent et qualifient les demandes, planifient les rendez-vous, rappellent les patients… Le médecin n’a plus à gérer directement ses communications téléphoniques et peut se concentrer pleinement sur les consultations et les soins.

Les avantages du télésecrétariats

Cette solution présente de nombreux avantages, en voici un échantillon :

• Réponses adaptées à tous les appels sans perte d’information
• Valorisation du cabinet grâce à un accueil téléphonique professionnel
• Optimisation du travail du praticien qui se libère des tâches administratives
• Disponibilité permanente des secrétaires médicales, même en dehors des horaires d’ouverture

Medicall propose des formules sur-mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque structure : identification des urgences, prise de rendez-vous ciblée, rappels automatiques… Tout en déléguant ses appels, le professionnel garde un contrôle total sur leur gestion.

Plus d’infos sur les atouts du télésecrétariat dans notre article de blog !

Un Serveur Vocal Interactif

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont des solutions technologiques permettant de router automatiquement les appels entrants. Grâce à un serveur vocal et un système de touches, l’appelant accède directement au service souhaité.

Pourquoi opter pour un SVI ?

Les avantages de cette solution sont multiples :

• Accueil vocale personnalisé pour valoriser l’image du cabinet
• Menu détaillé pour orienter précisément les patients
• Routage intelligent et rapide des appels vers les interlocuteurs adéquats
• Accessibilité 24h/24 et 7j/7
• Statistiques détaillées des flux d’appels

Le SVI fluidifie ainsi grandement la gestion des communications, pour un coût mensuel modéré. Certains proposent des options évoluées : messagerie vocale, informations pré-enregistrées, transfert vers les mobiles… C’est une solution pertinente pour les structures recevant un fort volume d’appels.

Vous ne savez pas pour quelle solution opter ? Consultez notre article de blog Serveur vocal interactif ou télésecrétariat médical : comment choisir ?

Répondeur automatique

Pour un budget réduit, l’installation d’un simple répondeur automatique peut déjà optimiser la gestion des appels. Son fonctionnement est basique : en cas d’absence, il se déclenche et joue un message d’accueil personnalisé invitant l’appelant à laisser ses coordonnées.

Cette solution présente deux avantages :

• Permet de ne rater aucun appel même en cas d’indisponibilité
• Donne une image professionnelle avec un message d’accueil adéquat

Pour optimiser son fonctionnement, il est conseillé d’enregistrer un message clair et chaleureux et de vérifier et vider régulièrement les messages.

Adopter les bons réflexes

Même sans solution technologique, mettre en place une organisation rigoureuse et de bonnes pratiques améliore sensiblement la gestion des communications téléphoniques au sein d’un cabinet médical.

Définissez et respectez des plages horaires dédiées aux appels. Vous pouvez par exemple indiquer vos horaires clairement sur votre site internet. Une organisation irréprochable et des procédures claires pour le traitement des appels et messages permettent d’améliorer nettement l’efficacité, même avec des moyens limités.

Solutions mixtes

De nombreux professionnels de santé optent pour des solutions mixtes afin de bénéficier des avantages de plusieurs options :

• Télésecrétariat sur les plages horaires tendues + répondeur après fermeture
• Serveur vocal interactif + gestion interne pour les demandes complexes
• Externalisation les week-ends et jours fériés uniquement
• Télésecrétariat partiel + optimisation des processus en interne

Cette combinaison des solutions permet de bénéficier du meilleur de chaque option pour un coût maîtrisé. L’essentiel est de trouver le bon équilibre entre qualité de service, optimisation du travail interne et budget alloué à cette gestion des appels.