L’importance d’une bonne trame téléphonique

Le téléphone est souvent le premier contact entre un patient et un professionnel de santé. La qualité de cet échange est donc primordiale pour donner une bonne image de votre cabinet. Une trame téléphonique rigoureuse est essentielle pour optimiser la gestion des appels.

Pourquoi une trame est-elle si importante ?

La trame téléphonique standardise les échanges pour garantir un accueil professionnel des patients. Elle permet notamment :

• De fournir des réponses claires aux questions fréquentes
• De recueillir efficacement les informations nécessaires
• De gérer les urgences de manière protocolaire

Bref, une bonne trame téléphonique assure un accueil de qualité et une organisation optimale du cabinet. Elle est le garant d’une prise en charge optimale des patients.

La trame doit être formalisée par écrit dans un document facilement accessible. Elle doit évoluer dans le temps pour s’adapter aux retours des patients.

Quels sont les avantages d’une bonne trame ?

Une trame téléphonique efficace présente de nombreux avantages. Tout d’abord, elle permet de gagner beaucoup de temps en standardisant les échanges. Mais ce n’est pas tout. C’est aussi un bon moyen d’améliorer l’image du cabinet, en adoptant une approche professionnelle.

Grâce à une trame rodée, la qualité de l’accueil téléphonique est sensiblement améliorée. Les équipes gagnent en assurance et en efficacité dans la gestion des appels.

Comment structurer sa trame téléphonique ?

La trame doit suivre un déroulé précis pour optimiser chaque appel :

• Accueil et présentation : se présenter poliment et donner le nom du cabinet
• Identification des besoins : comprendre la demande et le motif d’appel
• Apport d’informations : répondre aux questions en suivant la trame
• Prise de RDV ou transmission d’un message : noter précisément toutes les infos
• Conclusion positive : remercier et saluer chaleureusement

Chaque étape est essentielle pour mener à bien l’échange dans un temps limité.

Quel ton adopter pour une trame optimale ?

Le ton employé influence grandement la perception de l’appel par le patient. C’est pourquoi Medicall met un point d’honneur à garantir la qualité de la prise en charge des appels de nos clients.

Pour rendre chaque appel accueillant, la télésecrétaire doit être chaleureuse et empathique pour mettre le patient en confiance. Il est impératif d’être rassurant, pour ne pas paraître stressé ou pressé. De la même façon, la secrétaire à distance doit parvenir à conjuguer sérieux et proximité pour garantir le professionnalisme qui est exigé dans ce contexte.

L’objectif est de rendre chaque échange accueillant et efficace pour une expérience patient réussie.

L’évaluation régulière de la trame

Il est essentiel d’évaluer et faire évoluer régulièrement sa trame téléphonique. En effet, les besoins des patients évoluent, ainsi que les services du cabinet.

Faites évoluer votre trame téléphonique en conséquence, au moins 1 fois par an. Pour cela, veillez à :

• Analyser les statistiques d’appels pour identifier des axes d’amélioration
• Recueillir les retours des patients sur la qualité des échanges

Une trame figée ne permet pas une qualité d’accueil optimale dans la durée. L’évaluation régulière est la clé.

L’importance des formations téléphoniques

Pour garantir une application rigoureuse de la trame, des formations téléphoniques du personnel sont indispensables. Elles permettent d’expliquer l’importance d’une trame structurée, de détailler le déroulé et le ton à adopter. Mais les formations sont aussi un moyen de mettre en pratique la trame à travers des jeux de rôle et de donner un feedback constructif à chaque collaborateur

Les formations renforcent l’assurance des équipes d’un call center dans la gestion des appels.

L’accompagnement de Medicall

Chez Medicall, la trame téléphonique est au cœur de notre expertise depuis plus de 20 ans. Nos secrétaires médicales qualifiées maîtrisent parfaitement les bonnes pratiques.

Nous vous accompagnons sur la prise en charge de vos appels entrants selon vos besoins.

En déléguant votre standard à Medicall, vous assurez un accueil téléphonique optimisé à vos patients.

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